市场部小心点,客服部正在断你的后路

消费者洞察
亚博电竞官网王老炮
 1.08w
2019-10-23

要我说,客服部就应该隶属市场部,但不知道为什么大多数企业的组织架构并不是这样,以至于他们根本不知道,客服部在对自己辛辛苦苦找来的客户做些什么事情。

刚刚把天猫卸载了,这是我第二次因为客服卸载一个软件,第一个是滴滴打车。


01


因为要去北方几天,长期在南方待的人对北方的秋冬会有种莫名的敬畏,所以随手在天猫上挑了两件折扣惊艳的衣服。

26号的飞机,我18号下的单,这样的提前量,简直可以颁一个奖,叫现代互联网的最具风险意识奖,要知道我可是连退换货的时间都算进去了。

但现实告诉我,最具风险意识?你太年轻了。

3天后,21号,没有收到快递信息的我突然有点慌,于是打开订单查看物流状况,结果一个大大的「待发货」让我怀疑自己忘记给人钱了。

几经查看,我突然发现了一行小字——

下单后7天内发货

这一算,要25号才给我发货,那我势必是要行走在北方的冷风中啊。

马上联系客服小姐姐,告诉她我25号前要收到货,希望她能帮我催一催加急发货,客服小姐姐倒是非常耐心的的回复了我6-7次“帮你催发货了哦亲~”。甚至还截了图给我,我的订单是确认加急的。

结果到了昨天,就是22号晚上,依然没有发货信息,有经验的人都知道,如果这一天没有发货,25号拿不到快递的风险很高。

于是我又找到客服,告诉她目前的情况,并且告知她可以帮我发顺丰,这个费用我来出。

结果我得到了两个反馈——

1、亲,别着急哦,我们仓库是有货的呢,这边已经帮你催了~

2、发顺丰的话也是要按时发货的呢亲~

那么问题来了,仓库有货那你为什么不发?发顺丰也按时发?说明你一开始就没打算帮我解决这个问题。

我甚至怀疑那秒回的速度是一个机器人客服,但我错了,当我说退款的那刻起,客服的言语变得轻佻起来,我默默退完款,卸载了天猫。

我知道我这个动作不会引起任何的影响,哪怕量子波动世界也不能,我也知道一家电商有无数种难处无法表达,我更知道客服是一个每天要承受负能量的岗位。

但没有人注意到,一个消费者的需求被忽视、甚至藐视了。


02


当初卸载滴滴,也仅是一件小事。

暴雨天打车,叫到车后我匆匆抱着孩子去路边等车,雨已经淋湿了我们两个人,但是过了5分钟我拿起手机看车怎么还没到的时候,我发现那辆车在地图里朝着我们的反方向开了很远。

我第一反应是——又被拒载了。

这不是第一次了,司机嫌目的地太近不愿意接单,我试图联系司机,根本没有反馈。

就这样我又在大雨中等了10分钟才叫到另外一辆车,此时的我和孩子都湿透了,我接通了投诉电话,我的目的只有一个,我想知道这个投诉的处理结果,以及这类事情滴滴今后会有什么措施。


前后十几通电话,任何问题都没有得到回应,我卸载了滴滴。

是的,我理解滴滴面临着业务的压力,需要招募大量的司机,所以他们其实不太敢得罪司机,希望大事化小,小事化了;又或者他们没有遇到这么“刁难”的消费者,事前没有做这方面的话术培训;而且滴滴并不是一个国营机构,他们没有义务回应一个无所谓的消费者。

一个普通消费者的诉求在整个企业面前并不重要,哪怕他只是想的到一个反馈,他一个人的离开对滴滴也不会有任何影响。

就是在这样的想法下,带血的顺风车缓缓驶来。


03


同样的投诉事件发生在美团,但这次的结局让我明白,美团能披荆斩棘到变得这么强大,是有原因的。

11点叫了外卖,预计半个小时到,结果到了12点半都没到,联系商家,商家说早就送过来了,再等了半个小时还没来,小身板撑不住,只能去楼下吃了。

结果这菜都热腾腾的端上来了,电话铃才想起来,是那家外卖的老板,是他亲自送的餐,自己也没说清楚什么原因现在才来,就问我这么不在家,我当然不在家了,消费者会因为理解你而饿肚子吗?

老板发过来问我那怎么办,我说不要了,你们退款给我吧。按照美团流程申请完成后,商家如我所料的拒绝了退款。

正准备拿起电话投诉,美团客服就来了电话,问我这件事情的经过,说他们来协商,很快会给我一个答复。

于是,我饭还没吃完,一条退款信息就出现在通知栏,随之而来的一个电话,客服说他们已经了解情况了,确实是商家没有及时送到,这个款美团会先退给我,剩下的事情交给他们去协商处理。

留下我在饭桌上久久呆坐。

我理解餐厅的老板不容易,为了节省成本自己送外卖,而且积累多几单一起送回更省他的时间和精力,送晚了并不是故意的,他有他难处……

是啊,每个人都应该被理解,每个人犯了错都应该被包容,天猫发不出货有他的苦衷,滴滴给不了反馈有他的难处,老板送晚了外卖有他的原因。

但是美团在用行动告诉我,这里还有一个没有吃上饭的人,在等待安抚。


04


我是一个消费者,但又不单单是一个消费者。

在互联网的用户画像里,在用户矩阵的地图里,我可能代表着一小撮人,你可以不重视,但绝不能藐视,毕竟口碑亚博电竞官网,负面评价会传播的更快。

客服不知道这个道理,难倒企业不知道吗?

很多人把前台当做一个公司的门面,我觉得客服才是一个公司的门面,客服的德行就是公司和企业的德行。

市场部是不是该正式客服部,把客服部要回来,让他们看看你们是怎么一路披荆斩棘把客户拉回来,结果他们连屁股都擦不干净,还抹客户一脸屎的!

他们不应该感动吗,他们不应该反省吗?他们不应该面壁思过吗?

当然,你的工资得给够。

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  • S352664820

    就为了这么常规的事件,就怒删APP,老哥你的情商也是够够的了。天猫购物事件,人家有发货规则,你自己购物的时候没有看情况?怪商家?稳住心态!

  • 亚博电竞官网王老炮
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